7月6日，2023年“7.8全國保險公眾宣傳日”系列主題對話在線上舉辦。該場對話的主題是“整治‘代理退?！诋a(chǎn) 保護消費者權(quán)益”。太平人壽保險有限公司副總經(jīng)理兼北京分公司黨委書記、總經(jīng)理王平表示，堅決打擊“代理退?！焙诋a(chǎn)，是太平人壽維護客戶利益的堅定立場。一直以來，太平人壽在國家金融監(jiān)督管理總局、中國保險行業(yè)協(xié)會的指導下，積極做好打擊整治“代理退?！焙诋a(chǎn)亂象工作，始終貫徹客戶至上的服務(wù)宗旨，為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)，快速響應(yīng)客戶訴求，切實保護消費者的合法權(quán)益。
太平人壽副總經(jīng)理兼北京分公司黨委書記、總經(jīng)理王平
“可以發(fā)現(xiàn)‘代理退保’黑產(chǎn)在利益驅(qū)使下，只在乎自身的非法牟利，而無視消費者的生命財產(chǎn)安全。”談及太平人壽近兩年遇到的真實案例，王平稱，太平人壽為廣大消費者總結(jié)了“代理退?！焙诋a(chǎn)的幾種套路，消費者要擦亮眼睛，提高警惕，謹防被騙。
(相關(guān)資料圖)
套路一：假冒身份、虛假宣傳。冒充監(jiān)管部門、保險公司工作人員或法律工作者，或以金融監(jiān)管機關(guān)下設(shè)的退保服務(wù)機構(gòu)、和金融監(jiān)管單位有合作關(guān)系等名義，通過QQ 群、微信群、朋友圈、電商平臺等渠道散布保險負面信息、退保教程，吸引有退保需求的客戶，蠱惑和代理客戶退保。
套路二：欺騙客戶、慫恿退保。以保險公司服務(wù)人員上門整理保單名義，謊稱消費者所購買的保險產(chǎn)品“已有多名消費者投訴，保險公司存在欺詐”，或欺騙消費者“繼續(xù)持有將會蒙受巨大經(jīng)濟損失”，慫恿客戶退保；或以“保單條款不一致，上門為客戶更換保險產(chǎn)品”為由，唆使客戶退保后投保其他公司產(chǎn)品，獲得傭金利益。
套路三：控制客戶、非法牟利。“代理退保”機構(gòu)或個人謊稱可以協(xié)助消費者“全額退保”，誘導消費者簽署代理服務(wù)協(xié)議，以保單、身份證明做抵押，牟取消費者退保金額20%-50%的高額手續(xù)費。
套路四：造假證據(jù)、要挾保險公司。“代理退?！睓C構(gòu)或個人為客戶提供“釣魚”取證話術(shù)，要求客戶通過電話錄音、微信聊天等方式誘騙原保單代理人回復，進行虛假取證?；蛟跊]有取得相關(guān)證明材料的情況下，通過偽造微信聊天記錄、捏造歪曲代理人違規(guī)銷售的虛假事實，以此作為向監(jiān)管舉報的材料要挾保險公司全額退保。
套路五：切斷聯(lián)系、反復施壓?！按硗吮！睓C構(gòu)或個人無視保險合同約定，挑唆消費者拒接保險公司電話，阻止消費者與監(jiān)管部門、保險公司溝通，試圖切斷消費者正常維權(quán)通道；以維權(quán)舉報為名，通過煽動消費者多次、反復向監(jiān)管部門惡意投訴等方式向保險公司施壓以達到目的。
關(guān)于如何加強消費者權(quán)益保護方面的下一步工作，王平表示，太平人壽將堅決貫徹落實消費者權(quán)益保護政策，以客戶滿意為核心。在不斷加強消費者權(quán)益保護力度的基礎(chǔ)上，不斷提升客戶服務(wù)，積極打造太平客戶的卓越體驗。
具體而言，消費者權(quán)益保護方面，太平人壽構(gòu)建了服務(wù)評價、消保評價、滿意度評價“三位一體”的評價模式，持續(xù)完善消保體制機制建設(shè)，并強化執(zhí)行，把消保真正落到實處。
“比如體機制建設(shè)方面，修訂了公司消保管理辦法，積極搭建涵蓋消保審查、個人信息保護、投訴處理、金融宣教、培訓、考核、合作機構(gòu)管理等在內(nèi)的多項獨立工作機制，初步形成“1+12”消保工作機制?！蓖跗窖a充道。
客戶服務(wù)方面，太平人壽致力于進一步提升客戶滿意度，在大力推動理賠、保全、咨訴等傳統(tǒng)服務(wù)的數(shù)字化、智能化基礎(chǔ)上，以服務(wù)人民美好生活為出發(fā)點，積極打造“美好”服務(wù)品牌，推出“美好服務(wù)圖譜”。
王平表示，太平人壽的服務(wù)主張是“124”，即秉持“一個客戶一個太平”1個綜合服務(wù)模式，依托“醫(yī)康養(yǎng)生態(tài)圈”和“金融科技生態(tài)圈”兩大服務(wù)生態(tài)圈，提供涵蓋美好生活核心需求的4類解決方案，與客戶一同迎接美好生活的新時代。
